Recall, Cara Aman yang Afdol

Pada 1959, Mc Neils diakuisisi oleh Johnson & Johnson. 29 September 1982 adalah dimulainya kejadian apa yang disebut “Kengerian Tylenol”. Marry Kellerman, seorang gadis berusia 12 tahun, mengeluh karena pilek dan tenggorokannya tidak nyaman. Oleh ayah dan ibunya, ia diberi Tylenol Extra Kuat. Sekitar pukul tujuh pagi setelahnya, Marry wafat.

Pada hari yang sama, Adam Janus, pegawai pos berusia 27 tahun dari Dataran Tinggi Arlington-Illinois, dinyatakan wafat karena serangan jantung. Adiknya, Stanley, 25 tahun; serta adik ipar Adam, Theresia, 19 tahun, datang untuk berkabung. Keduanya mengeluh sakit kepala karena kesedihan akibat kehilangan Adam. Mereka lalu menenggak Tylenol Extra Kuat. Dari botol yang sama yang dipakai oleh Adam. Stanley wafat hari itu juga. Sedangkan Theresia menyusul dua hari kemudian. Dalam beberapa hari kemudian, tiga kematian misterius terjadi lagi di Negara Bagian Illinois. Setelah diselidiki, ketiganya wafat diduga karena menenggak Tylenol sebelumnya.

Botol Beracun

Dari hasil investigasi, kepolisian menyatakan bahwa beberapa botol Tylenol telah diracuni dengan potasium sianida oleh seseorang setelah obat itu keluar dari pabrik. Mc Neil Consumers Product pun bergerak cepat. Bekerja sama dengan media massa, mereka membuat pengumuman peringatan kepada khalayak tentang hal ini dan secara masif menarik kembali (recall) 31 juta botol Tylenol yang telah beredar sebelumnya. Pada awal Oktober, ditemukanlah beberapa botol yang telah diracuni di beberapa toko dan apotik di sekitar Chicago. Beruntungnya belum sampai terbeli oleh konsumen. Mc Neil dan Johnson & Johnson lalu mengganti Tylenol bagi konsumen yang mengembalikannya/menukarnya dengan yang baru. Mereka juga menyediakan hadiah besar bagi siapa saja yang bisa memberi informasi atau petunjuk tentang pelaku kejahatannya.

Kandungan Benzena di Perrier

Perrier menyatakan dirinya sebagai “sampanye-nya air putih meja” (the champagne of the table waters). Alasannya karena Perrier itu sangat berbeda dengan air putih ataupun air mineral lainnya. Yup, ini karena Perrier adalah air mineral alami berkarbonasi. Sudah dari sumbernya seperti itu. Sumber aslinya ada di Vergèze, Prancis. Maka mereka pun menyebutnya pula sebagai “kemurnian alami”.

“Janji” kemurnian alami ini kemudian menjadi pertanyaan besar. Pada Februari 1990, Departemen Kesehatan dan Lingkungan Mecklenburg-Charlote, Negara Bagian Carolina Utara, menemukan adanya kandungan benzena dalam air minum Perrier kemasan botol keluaran 1989. Benzena adalah senyawa kimia organik hidrokarbon aromatik. Benzena merupakan produk alami dari gunung berapi, juga dari kebakaran hutan, terdapat antara lain dalam crude oil, bensin, dan asap rokok. Termasuk bahan untuk proses produksi plastik, minyak, karet sintetis, dan pewarna.

Lucunya, Perrier, oleh Departemen Kesehatan dan Lingkungan Mecklenburg, justru digunakan sebagai standar ambang batas bagi air-air lainnya untuk diteliti. Mereka kemudian melaporkannya ke pejabat negara bagian. Selanjutnya dilaporkan lagi ke Badan Obat-obatan dan Makanan (Food & Drug Administration-FDA) dan kepada produsen, sekaligus menyarankan agar publik tidak meminumnya. Petugas federal kemudian melakukan penelitian. Hasilnya, selain di Carolina Utara, ditemukan pula di botol-botol di Georgia.

Media massa, salah satunya New York Times, beberapa hari kemudian membangunkan rakyat Amerika dengan berita bahwa Perrier dilarang dikonsumsi dan ditarik kembali oleh perusahaan di seluruh Amerika. Temuan ini ternyata juga terjadi di Kanada. Setelah ditelusuri, ditemukan bahwa benzena memang terkandung dalam air yang keluar dari mata air di Vergèze. Sebelum dimasukkan ke dalam botol, air difilter lebih dulu hingga kandungan benzenanya hilang. Jadi, ternyata kesalahan terjadi pada proses filterisasi air sebelum dimasukkan ke dalam botol. Kejadian itu terjadi di pusat produksinya di Prancis. Meski, “katanya”, hanya 13 botol yang terkontaminasi, Perrier memutuskan menarik kembali sebanyak 160 juta botol dari 120 negara di seluruh dunia.

Kesalahan Desain pada Baterai Samsung

Pada 2 Agustus 2016, Samsung merilis Samsung Note 7. Fitur-fitur baru yang dihadirkan sangat impresif, seperti pemindai iris (iris scanner) sebagai pengaman. Satu-satunya hal yang dikritik adalah harganya yang terlalu mahal. Minat pelanggan membeludak. Pre-order menembus rekor di Korea sehingga rilis untuk penjualan internasional harus ditunda karena kekurangan stok.    

Pada 19 Agustus, dimulai penjualan di Korea Selatan dan Amerika. Sedangkan  untuk Eropa dijadwalkan pada Oktober. 24 Agustus, keluar berita sebuah Note 7 meledak. Tak lama, muncul foto-foto dan video-video yang memberitakan banyak Note 7 yang menjadi sangat panas, terbakar, lalu meledak. Bahkan ada yang meledak di dalam pesawat saat sedang isi ulang baterai.

Sejak itu berturut-turut rangkaian peristiwa terkait Note 7 terjadi. Samsung menyatakan ada problem di baterainya dan meminta mereka yang sudah membeli untuk mengembalikan secara sukarela. Pemerintah Amerika melarang penggunaannya dalam pesawat. Recall bahkan dilakukan sampai dua kali karena gawai penggantinya terkena masalah yang sama. Setelah ditelusuri, biang masalahnya karena kesalahan desain pada baterai sehingga bisa memicu kontak aliran listrik saat menyala/diisi ulang. Akhirnya, pada 11 Oktober, Samsung menyatakan menyetop produksi dan penjualan serta meminta pemilik Note 7 mematikan dan tidak menghidupkannya lagi. Akibat ini, Samsung harus me-recall lebih dari 2,5 juta gawai dari seluruh dunia.

Menenangkan Pelanggan

Apa yang Tylenol, Perrier, dan Samsung lakukan adalah melakukan pengambilan kembali/pengembalian (recall) terhadap produk-produk mereka. Baik yang belum maupun yang sudah rusak. Tujuannya tentu saja demi keamanan pelanggan. Apalagi bila memang ada hal-hal yang bisa berakibat fatal bagi kesehatan, keselamatan, bahkan nyawa.

Tidak saja di-recall, produk dan segala proses produksinya pun mereka perbaiki. Tylenol, sejak peristiwa itu, merancang dan membuat kemasan yang lebih aman dari sabotase. Bahkan rancangan mereka kini menjadi standar bagi kemasan pil dan kapsul obat-obatan. Perrier, setelah terkontaminasi benzene, memperketat pemeriksaan dan standarisasi pada proses produksi. Mereka memang mengalami kerugian. Slogan kemurnian alami sudah tidak bisa dipakai lagi. Regulasi Amerika Serikat dan Kanada masih mempercayai mereka dengan mengganti kategori produknya menjadi minuman berkarbonasi tambahan. Ada juga untungnya dengan perubahan kategori ini, Perrier justru bisa menambah banyak varian rasa sebagai minuman berkarbonasi. Samsung semakin teliti dalam hal R&D. Mereka membentuk kelompok penasihat untuk masalah baterai (battery advisory group) dan memberikan proses penjamin kualitas yang baru. Tentunya inovasi produk barunya tidak berhenti.

Recall memang memakan waktu, biaya, juga tenaga yang sungguh-sungguh besar. Namun itu wajib dilakukan demi kepercayaan pelanggan. Di sisi lain, recall bisa membuka mata produsen tentang berbagai hal yang tidak mereka sadari dan ketahui sebelumnya, lalu menjadikannya lebih baik lagi. Yang pasti, itu adalah cara paling tepat untuk bertanggung jawab dan menanam kembali kepercayaan dari pelanggan.

Bersambung ke Bagian 3: Settlement, Menyentuh Empati Audiens

(Sasongko Akhe)