Ilustrasi: The Independent
Sejumlah brand besar, seperti Domino’s Pizza, KFC, Tylenol, Perrier, Samsung, Shell, dan Singapore Airlines, pernah mengalami krisis hebat, baik kehilangan kepercayaan pelanggan maupun kerugian yang besar akibat kesalahan prosedur pengoperasian. Bagaimana cara mereka melakukan crisis management agar tidak terus patah hati?
Domino’s pernah dibuat geger oleh hoaks sebuah video pegawainya yang mempertontonkan menu piza yang menjijikkan. KFC pernah dibuat kalang kabut karena banyak gerainya yang tutup gara-gara stok daging ayamnya kosong akibat pendistribusian yang gagal. Tylenol juga pernah membuat beberapa konsumennya meninggal karena tercemar. Produk Samsung juga pernah menghebohkan karena kesalahan desain pada baterai yang menyebabkan produknya mudah meledak.
Meski dibuat “sakit kepala”, manajemen produk-produk ternama itu tidak tinggal diam. Mereka pun segera melakukan tindakan seperti permintaan maaf (apology), penarikan/pengembalian kembali produk (recall), ataupun pemberian ganti rugi/penyelesaian (settlement) untuk menangani persoalan tersebut.
Sasongko Akhe, kontributor Catatankaki dan pengamat brand, akan membedah bagaimana perusahaan-perusahaan ternama itu mengatasi krisis dalam tiga bagian tulisan, “Saat Merek Ditimpa Krisis”. Tulisan ini mengenalkan kepada kita tentang tata kelola merek saat terjadi krisis (brand crisis management). Juga tentang bagaimana perusahaan-perusahaan tersebut menjaga reputasi untuk memahami dan mengatasi problem yang terjadi. Mereka mesti mampu menangkal berita-berita negatif, menerangkan secara jelas dan jujur apa saja cara yang diambil untuk menyelesaikannya, juga memastikan kejadian tidak akan terulang. Intinya adalah memberi ketenangan dan jaminan bagi pelanggan dalam satu kepercayaan. Tetap satu hati dan tidak patah hati di tengah jalan.
(Redaksi Catatankaki)
Bagian 1: Apology yang Meredam Hati
Bagian 2: Recall, Cara Aman yang Afdol
Bagian 3: Settlement, Menyentuh Empati Audiens
